In questo articolo ti suggeriamo come rispondere a un commento negativo in maniera comprensiva e personalizzata in modo da gestire professionalmente anche questa parte dell’accoglienza turistica.
Il feedback degli ospiti è molto utile per la vostra attività, costituisce il mezzo non ufficiale e imparziale attraverso il quale far conoscere la vostra casa vacanze. La recensione può persuadere, dona certezza e crea fiducia in quanto è vera, disinteressata e soprattutto popolare.
Nell’era dell’e-commerce, infatti, in cui è favorito il commercio elettronico, i prodotti non si toccano con mano e i servizi si comprano online, il commento sul web è diventato il modo per partecipare, coinvolgere ed essere coinvolti in un qualsiasi servizio di vendita o acquisto.
Perché si lasciano le recensioni?
Solitamente chi scrive vuole condividere un’esperienza molto positiva o molto negativa, le persone si sentono parte di un qualcosa, di un progetto, e vengono ascoltate. Un singolo pensiero può influenzare milioni di utenti e sono considerate per la loro natura disinteressata e accessibile.
Quanto sono importanti per la tua casa vacanze?
Le recensioni rappresentano il biglietto da visita della tua attività, più il numero è elevato, più queste certificano la tua affidabilità e aumentano la visibilità dell’offerta. È chiaro che la recensione positiva è quello che un proprietario si aspetta di ricevere, perché dà soddisfazione e soprattutto ti ripaga di tutto lo sforzo messo in atto durante il soggiorno dell’ospite.
Ma quando si riceve una recensione negativa, come bisogna comportarsi?
In risposta a questa domanda ci viene subito in mente l’espressione: “il cliente ha sempre ragione”, slogan pubblicitario coniato all’inizio del XX secolo in America è oggi famoso in tutto il mondo, divenendo quasi un motto popolare. La frase che sin da bambini si ascolta e si ripete, nasce dall’esigenza di far sentire speciale il cliente per invogliarlo a scegliere la tua attività piuttosto che un’altra, sottolineando la premura e la cura con la quale ti occupi di lui e, il tutto confluisce a garantire una buona riuscita del tuo business. In virtù di questo è importante imparare a gestire anche i clienti più complicati studiando una strategia opportuna che ti faccia reagire nel modo giusto.
Quando sul tuo sito compare una recensione negativa, non è la fine del mondo, la devi vedere come un’opportunità ancora nelle tue mani per mostrare il tuo eccellente servizio clienti verso l’ospite insoddisfatto ma anche verso i tuoi potenziali e futuri clienti, che si sentono rassicurati dalla tua puntuale e cortese risposta.
Rispondi sempre! ma con controllo…
Partiamo dal presupposto che è importante rispondere a tutte le recensioni, sia esse positive che negative, garantisci così un servizio di ascolto importante e gratificante, una serie di attenzioni che favoriranno il soggiorno del turista presso la tua casa e lo disporranno al meglio anche nei confronti del territorio e di tutti i servizi di cui dovrà disporre. Devi ringraziare sempre l’ospite per il feedback, potrebbe sembrare paradossale ma anche il commento negativo può rappresentare per te un’occasione di crescita, può favorire un miglioramento della tua accoglienza e costituire un vantaggio per te e per i tuoi futuri ospiti. Quando la recensione negativa fa riferimento a qualcosa che è andato storto, non dimenticare di menzionare tutto quello che hai fatto per risolvere il problema mentre gli ospiti alloggiavano nella tua casa, fai riferimento ad ogni contatto, comunicazione, ad ogni soluzione adottata per risolvere la problematica.
Comprendiamo che recuperare il rapporto con il cliente insoddisfatto non è mai facile e, noi di YourPlace Abruzzo mettiamo sempre a disposizione dei nostri proprietari un servizio clienti efficiente che presti attenzione al problema dell’ospite con urgenza, coerenza e onestà garantendo anche al commento negativo una risposta professionale e premurosa. È un servizio questo che non può essere sottovalutato, devi ricordarti di essere puntuale e gentile, accurato e veritiero e chiarire i fatti al 100%.
Il segreto è tutto nella comunicazione, la tua risposta deve essere controllata e professionale, deve contenere una spiegazione unica e comprensiva che ti giustifichi e racconti i fatti dal tuo punto di vista senza far trapelare mai un segno di nervosismo, delusione o qualsiasi tono di reazione negativa.
Scarica subito la nostra guida su come rispondere alle recensioni negative.
Noi di YourPlace Abruzzo veniamo incontro ai tuoi ospiti chiarendo sin dal loro arrivo l’importanza di costruire un dialogo tra noi e loro mostrandoci disponibili a risolvere qualsiasi problema, senza badare all’ora, al giorno della settimana, alla gravità o meno del problema fornendo subito il nostro numero di telefono sempre reperibile.
Il peggior incubo per ogni proprietario di casa è quando gli ospiti menzionano la brutta esperienza solo quando tornano a casa, è importante che essi si sentano liberi e confortati a esprimerti ogni loro disagio sin dal vostro primo incontro.
Abbattere tutte le barriere comunicative mostrando tutta la nostra disponibilità per un soggiorno indimenticabile, è la nostra priorità.
